Vous avez dit « digital » ? Vous n’êtes pas le seul, ce mot est sur toutes les lèvres depuis une bonne dizaine d’années. Si la révolution digitale est une réalité que personne ne nie, quel est, au fond, le sens de la transformation digitale à laquelle se livrent les entreprises ? En quoi cette transformation les rend-elle réellement plus compétitives, plus à l’écoute de leurs clients, plus réactives ? En un mot, quelle est l’influence réelle du digital sur la performance des organisations ?
Du point de vue des entreprises, il est toujours intéressant de s’interroger sur le sens de sa digitalisation, car le coût de celle-ci est élevé. Efforçons-nous donc de répondre pragmatiquement à la question suivante : pour quelles raisons une entreprise digitalise-t-elle ?
S’adapter à une profonde mutation économique et sociétale : indispensable
Aujourd’hui, c’est un fait, le digital a profondément changé nos comportements, qu’il s’agisse de notre façon de consommer (vente en ligne, sites de notation...) ou de notre appréhension des rapports humains (réseaux sociaux notamment).
Dans le monde du travail, le digital a impacté les produits et les services, mais aussi la manière de les vendre et de les délivrer. Il a donné naissance au concept d’expérience client, qui est désormais le cheval de bataille des entreprises. Un groupe qui n’intègrerait pas cette nouvelle donne, qui ne déploierait pas une stratégie d’amélioration continue de l’expérience client, se condamnerait à plus ou moins court terme.
Parce qu’ils sont stratégiques pour le succès de l’entreprise dans son activité, les innovations digitales dédiées à l’amélioration de la satisfaction client se justifient donc pleinement. Avec tout de même des limites : ce n’est pas parce que la SNCF ou une une grande chaîne hôtelière propose une nouvelle application de réservations pour smartphones qu’elle bénéficiera de la performance d’entreprises intrinsèquement fondées sur le digital comme Airbnb ou Blablacar.
Par symétrie des attentions avec l’expérience client sont apparues les notions d’expérience candidat, puis d’expérience collaborateur. De même que l’entreprise s’emploie à attirer et fidéliser de nouveaux clients, il lui faut attirer et fidéliser des talents pour relever les défis qui sont les siens. Dans l’absolu, le recours à des outils digitaux servant ces objectifs est légitime, mais cela n’interdit pas de s’interroger sur le gain objectif qu’ils apportent à l’entreprise.
Renvoyer une image moderne et dynamique : utile, mais...
Certains domaines RH, comme le recrutement ou la formation, connaissent une digitalisation galopante. Intéressons-nous au cas du recrutement.
Les documents numériques facilitent le travail des recruteurs, tout comme les réseaux sociaux pour la recherche d’informations complémentaires. L’entretien virtuel et les tests psychométriques réalisés en ligne sont désormais courants. Tous ces outils contribuent indiscutablement à accélérer les processus d’embauche, accroître la qualité des recrutements et simplifier la tâche des recruteurs. Il en va de même pour l’utilisation d’applications comme Snapchat, à laquelle de grands groupes comme McDonald ont recours pour recruter d’importants volumes de saisonniers.
D’autres outils digitaux ont un ROI moins évident parce qu’ils visent surtout à présenter l’entreprise sous un jour moderne, voire ludique. C’est le cas de certaines vidéos mises en ligne sur des sites de recrutement, de tests et/ou serious games créés pour donner une image « glamour » à l’entreprise. Dans certaines organisations, le parcours de recrutement est entièrement pensé pour être vécu comme une expérience mémorable, et se termine par la signature d’un contrat de travail électronique.
Certes, l’expérience candidat est alors personnalisée et de qualité, mais se lancer dans une « course à la séduction » n’est pas sans risque. En effet, qu’adviendra-t-il si la réalité de l’entreprise, une fois le candidat engagé, n’est pas en adéquation avec l’image véhiculée lors du processus de recrutement ? Voilà pourquoi il est sans doute plus essentiel de digitaliser utilement l’expérience collaborateur, en se concentrant sur des outils réellement utiles à l’entreprise.
Gagner en performance : un objectif majeur parfois oublié
Améliorer l’expérience collaborateur est toujours bénéfique à l’entreprise : cela accroît l’engagement et la fidélité des salariés, qui de plus se font le relais de la qualité de leur environnement de travail sur les réseaux sociaux ou des sites comme Glassdoor, contribuant ainsi à faire rayonner la marque employeur.
Il convient cependant, dans cette démarche, de se souvenir que toute innovation dans l’entreprise est censée générer de la performance pour celle-ci. Adopter une approche rationnelle et « ROI » de cette problématique nécessite de se poser une question : l’amélioration apportée par l’outil sera-t-elle une plus-value uniquement pour le salarié, ou sera-t-elle également génératrice de performance pour l’entreprise ?
Quel que soit le domaine RH abordé, certains outils permettent de concilier les deux objectifs, comme l’illustrent ces quelques exemples :
- Archivage : Des sociétés comme Peopledoc permettent aux RH de distribuer tous les documents (fiche de paie, formulaires...) aux salariés facilement via une plateforme en ligne sécurisée. Les employés reçoivent tous leurs documents RH dans un e-coffre-fort accessible gratuitement et à vie, même s’ils changent d’entreprise. Ils bénéficient ainsi d’un service utile, tandis que les RRH s’épargnent des tâches chronophages et se recentrent sur d’autres activités.
- Gestion des temps et de la mobilité :Initialement spécialiste des pointeuses, Bodet Software propose des solutions de gestion de la mobilité permettant aux collaborateurs de badger à distance, une vraie plus-value à l’heure du télétravail et du nomadisme. Il leur est aussi possible de gérer la déclaration de leur temps de travail, leurs demandes d'absences et de congés, ou de vérifier leurs données de pointage.
- Affectation des ressources et détachement intragroupe : Innovante et pragmatique, la solution de gestion des remplacements Andjaro permet d’optimiser en temps réel le détachement interne de salariés sur les sites faisant face à un pic d’activité, de façon à tirer systématiquement le meilleur parti des ressources opérationnelles disponibles. Si le gain est évident pour l’entreprise, il est aussi réel pour les salariés en termes de sécurisation de l’emploi, de progression professionnelle (élargissement de l’expérience) et de QVT (temps de trajet souvent réduit).
Cette liste non exhaustive montre que, davantage que la digitalisation elle-même, c’est le choix des solutions digitales qui est stratégique. Le digital n’est pas une fin, mais un moyen au service d’objectifs précis. Les gains en performance, en temps, en optimisation des ressources sont des éléments qui doivent en toutes circonstances éclairer les choix des entreprises qui veulent mieux servir leurs clients, pérenniser leur activité... et prendre des longueurs d’avance sur la concurrence.
