Comment l’après-Covid se présente-t-il pour les groupes du retail ? Face aux difficultés annoncées pour septembre, est-il possible de réconcilier capital humain et productivité ? Comment réenchanter la relation client ?Le 7 juillet dernier, Quentin Guilluy, co-fondateur et CEO d'Andjaro, participait en compagnie d'un panel d'experts à un Workshop organisé par l’Institut du Commerce Connecté pour un échange riche d’enseignements sur ces sujets. Retour sur les grandes thématiques abordées.
E-commerce et digitalisation, des tendances préexistantes accentuées par le confinement
Qu’ils interviennent dans les secteurs de la culture, du jouet, des équipements sportifs ou encore l’univers de l’enfant, les spécialistes s’accordent à dire que le confinement a été un accélérateur de tendances liées au niveau de digitalisation du groupe. Si les entreprises qui disposaient d’un site de vente à distance performant et d’outils digitaux à la page ont, en général, pu tirer leur épingle du jeu, il n’en a pas été de même pour les organisations en retard sur le sujet.
Maintenir le lien avec les collaborateurs pendant le confinement
L’équipement digital s’est avéré central pour maintenir le lien avec les équipes pendant le confinement. Selon Cédric Poncelet, Chief New Business Officer chez ÏDKIDS, la transition vers la suite G-suite s’est avérée d’une grande aide dans ce domaine, en permettant de connecter aussi bien les équipes en central que les équipes magasin.
La réactivation d’un site intranet accessible à tout le groupe a également permis de partager au maximum les mesures mises en place en termes de sécurisation des collaborateurs. Pour Jérémie Chastagnier, de Cultura, la mise en place de Workplace, l’outil de communication interne de Facebook, sur l’ensemble du réseau a permis d’entretenir un lien fort avec les collaborateurs de l’enseigne. Ce choix a permis d’animer une communauté interne et externe, les collaborateurs ayant pu continuer de partager leur passion avec leurs clients, sur les réseaux comme sur le site de l’entreprise.
… pour être prêt à réenchanter la relation client
Faire revenir en magasin des clients qui ont pris l’habitude d’effectuer tous leurs achats sur Internet est aujourd’hui l’enjeu majeur pour les acteurs du retail.
Les parcours d’achat ont changé. De plus en plus de clients utilisent désormais la plateforme e-commerce de l’entreprise pour acheter un produit, voire téléphonent pour s’assurer de sa disponibilité, et utilisent le drive pour en prendre livraison. Selon Quentin Guilluy, co-fondateur & CEO d’Andjaro, l’attachement à une marque plutôt qu’à une autre, y compris pour un achat effectué sur Internet, provient du plaisir éprouvé en magasin. Contrairement à l’achat instantané sur le web, il y a chez le client qui se rend dans un point de vente une recherche du plaisir, de la flânerie, de l’échange avec les vendeurs. Sans cette dimension humaine, il n’y aurait plus alors qu’une guerre des prix, qui se déroulera exclusivement sur Internet. Derrière la transformation du rôle du personnel en magasin – moins de mise en rayon, plus de conseil, d’attention et d’animation de la relation – se profile une montée en compétence des collaborateurs du retail, qui induira à terme un niveau d’études plus élevé. En résumé, un marché se gagne désormais par l’expérience multicanal. L’attachement du client à une marque provient de ce qu’il a l’impression d’être connu de bout en bout par une marque et compris par elle.
La vente en ligne est désormais essentielle dans le retail, les clients en magasin s’appuyant de plus en plus sur l’e-commerce pour préparer leur achat. Mais créer des parcours d’achat aussi simples et fluides que possible ne suffit pas. Une expérience client de qualité se nourrit d’une multitude de canaux, et l’aptitude à l’animation d’une communauté de clients. Le digital va devenir une composante forte du métier de vendeur. Le retail s’apprête à entrer pleinement dans l’ère du phygital.
Pour relever ce challenge, il lui faudra aussi faire montre d’une hyper agilité dans l’affectation des personnels au jour le jour, afin d’offrir quotidiennement la meilleure expérience client possible, et de fidéliser coûte que coûte.
