Bonjour Hubert et merci de te prêter au jeu de l’interview. Peux-tu te présenter ?
Je travaille chez Andjaro depuis 5 ans et j’ai pris le management de l’équipe Professional Services il y a un peu plus de 3 ans. J'ai fait mes armes dans des sociétés d'édition de logiciels plutôt disruptives sur leur marché, à destination notamment de grands comptes. J'ai donc souvent été amené à travailler sur des cycles de vente conseil longs et à rechercher le maximum de pertinence et d'efficacité dans la mise en place de la solution. J’ai ainsi pu mener de nombreux projets à géométrie variable.
Comment s'implémente concrètement un logiciel comme Andjaro ?
Concrètement c’est beaucoup d’écoute et d’expertise. L’écoute car tout vient d’une promesse de vente et d'une attente client. L'expertise, c’est d'amener le rêve à la réalité au travers de prestations intellectuelles sur plusieurs phases projet que mène l’équipe.
Quelles sont les différentes phases qui composent le projet ?
On peut décomposer le projet en 5 phases. La première, assez classique, est le cadrage. Elle sert à s'assurer de l'objectif et des moyens qui vont être mis en œuvre côté client et côté éditeur. Le petit plus chez nous, c’est peut-être de désacraliser la gestion des risques pour les exposer d’entrée au client, ce qui permet logiquement de déterminer les facteurs clés de succès. C’est très important pour nous et pour le client de savoir où il faut se mobiliser davantage qu’ailleurs.
On rentre ensuite dans la phase de conception, avec des ateliers plus ou moins volumique selon la commande. Elle consiste à valider bien sûr le paramétrage de la solution et l’intégration des données du client.
En parallèle, on travaille avec le client sur la conduite de changement au travers de de la cartographie des acteurs, de la communication qui leur aient adressés, de l’animation qui leur aient réservés, du parcours de formation qui leur aient dispensés et de l’assistance qui leur aient apportés. Je rappelle que notre outil fait évoluer le réel quotidien des managers qui font face à l’absentéisme, la dimension du changement est ainsi fondamentale pour assurer la meilleure adoption et donc la performance recherchée de la solution.
Vient enfin la phase de réalisation où on finalise la plateforme du client en passant du prototype au produit souhaité et où on prépare tous les livrables du changement.
Une fois tout cela en place, on passe au transfert de compétence pour que le client soit bien maître de la solution et de ce qu’elle implique dans son organisation.
Enfin, c’est parti pour l’ouverture officielle de l’accès à la solution et le suivi des premiers usages.
Comment mesure-t-on la réussite d'un projet ?
Pour piloter un projet et viser la performance, il faut se doter de mesures. La mission d’entrée du professional services est de d’assurer la meilleure adoption possible de la solution pour atteindre les objectifs du client le plus vite possible. Les indicateurs principaux seront en bout de chaîne les relevés du client sur son indicateur de succès, notre taux d’utilisation et d’action sur la solution, le taux d’écart sur les données (Les données ne reflètent pas toujours du premier coup 100% de la réalité), le taux d’adhésion (au travers de sondage) et globalement l’expérience projet (pour le client et pour l’équipe aussi !).
Qui sont les profils de l'équipe Professional Services ?
On a une ou un chef de projet dont le métier est de s’assurer du triptyque suivant :
- La qualité qui répond à la satisfaction du client sur ses objectifs, d’un point de vue de la solution mise en place et du dispositif de conduite du changement ;
- Les coûts en respectant les moyens mis en œuvre pour le projet qui est encadré par un contrat de service avec des montants associés. Il faut s’assurer du temps qu’on va passer, et aussi d’autres coûts annexes.
- Les délais qu’il faut bien mesurer d’entrée de jeu pour être au bon rythme dans les prévisions d’adoption, de retour sur investissement, de mobilisation des équipes.
Ces trois points sont étroitement liés. Augmenter la qualité dans le même délai vient souvent avec une augmentation des coûts. Cela fait partie des raisonnements très ancrés dans l’état de l’art, mais qui permettent de décider, de clarifier avec le client les options qui nous sont données.
À ses côtés, nous avons une ou un consultant en implémentation. Ce sont des profils qui ont une dimension plus technique de la solution pour assurer de façon fine le paramétrage ainsi que l’interfaçage des données, ce qui fait la majeure partie de valeur métier auprès des utilisateurs. Ils ont donc une dimension conseil pour s’approprier le contexte du client et le guider vers les meilleurs dispositifs.
D’autres personnes en dehors du PS les accompagnent. L’équipe Customer Care en charge de la relation utilisateur et de la dispense de formation (avec le chef de projet) et bien sûr le Customer Success Managers en charge du pilotage du compte lorsqu’il est lancé sur les rails.
Enfin la direction projet que j’occupe, vise surtout à encadrer les opérations avant et après la vente, planifier et prioriser les activités projets, intervenir en escalade en interne ou en clientèle et assurer que l’on sert bien le bon objectif client en alignement avec notre stratégie d’entreprise. J’occupe également le rôle de management de l’équipe qui passe par le recrutement, l’animation, l’évaluation et la montée en compétence des personnes de l’équipe.
Si tu devais définir l'équipe PS en un mot, ce serait lequel ?
Géniale ! Il y a une belle culture que je caractériserais de familiale dans laquelle on est soi-même et on se serre les coudes ; Il y a une grande collégialité. C’est idéal pour nous qui mettons en place une solution innovante dans des contextes hétérogènes, car cela fait appel à des compétences pluridisciplinaires. Plus généralement, dans la gestion de l’inconnu ou du risque, la communication interne et l’entente entre les personnes est clé, c’est ce qui nous permet d’affronter les défis de demain.
Découvrez le rôle essentiel de l'équipe Professional Services Andjaro et le processus de mise en œuvre de la solution de la conception à son adoption.
Quels sont vos enjeux du moment ?
L’enjeu du moment est d’autonomiser un maximum le client en phase projet sur Andjaro. C’est la concrétisation de beaucoup d’expériences et bien sûr d’évolution techniques qui permettent aujourd'hui, avec une certaine fierté, de livrer la solution plus simplement à nos clients sans compromettre la satisfaction.
Qu’est-ce qui te motive chaque matin dans ton métier ?
Grandir avec un collectif (et faire grandir). Un peu plus concrètement, j’aime dépenser de l’énergie pour résoudre des problèmes qui ont une portée humaine importante. Nos clients ont des besoins réels avec des situations où l’on mesure des impacts certes économiques mais aussi de l’ordre du stress quotidien. Chez Andjaro, on sait qu’on a entre les mains une solution avec un impact concret chaque jour et ça nous engage, je crois, davantage à trouver des solutions et à se battre pour nous et pour nos clients.
Quelles recommandations donnerais-tu aux PS qui nous lisent ?
Dans notre métier, il y a beaucoup de méthodes et de savoir-faire écrit. S’il y a une chose que je veux recommander plus qu’une autre, c’est de cultiver à fond la relation client. On évolue dans une science humaine où quel que soit le plan entrepris, je pense que la source de solutions à tous les problèmes réside dans les femmes et les hommes qui travaillent ensemble. Pour ceux qui ont une aversion aux risques, aux conflits interpersonnels, je conseille de rationaliser ces éléments (au travers de lectures sur les différentes personnalités ou sur la psychologie de l’être) pour mieux maitriser les éventuelles émotions qui contreviendrait à la bonne entente.
