La crise récente a accéléré la digitalisation des entreprises, et cela d’un point de vue très large puisque cela impacte les processus métier, mais aussi la communication des DRH vers leurs collaborateurs. Pour le secteur de la distribution, ce virage a débuté bien avant et constitue une priorité. Décryptage de ce phénomène.
Le retail, un secteur qui ne cesse de se réinventer
Le retail fait face à une lame de fond depuis l’avènement d’internet et l’essor du e-commerce. Sa réponse repose sur le développement d’une stratégie omnicanal. Cette démarche vise à accompagner chaque client dans la meilleure expérience possible jusqu’à l’acte d’achat. Avant l’avènement du digital, chaque canal était relativement isolé. À présent, tous communiquent entre eux pour s'adapter au changement de support utilisé pendant le parcours client : application mobile, site e-commerce, plateforme téléphonique, réseaux sociaux, déplacement en boutique ou encore à domicile.
Le passage en point de vente peut être le de départ de ce processus d’omnicanalité avec le repérage de l’article ou la dernière étape avec le retrait d’une commande en ligne (on parle d’ailleurs de click and collect).La digitalisation permet d’être plus agile, de simplifier le plus possible la démarche du client et de livrer dans des délais les plus optimaux. La crise que nous traversons n’a fait qu’accélérer cette nécessité. La qualité des outils digitaux a grandement participé à la réactivité des équipes pour répondre aux attentes des consommateurs.
Simplifier les processus administratifs pour une meilleure expérience collaborateur
C'est d’autant plus vrai pour des collaborateurs en début de carrière où le digital est un mode ancré dans leur quotidien. En répondant à cette attente, les DRH s’intéressent d’abord aux besoins de leurs salariés. Mais plus généralement, en répondant à ce besoin opérationnel, ils accélèrent la transformation digitale l’ensemble de la fonction RH. Un leitmotiv amène le succès du projet : faciliter le quotidien des collaborateurs. C’est-à-dire rendre agréable et ludique l’expérience, mais surtout éliminer les points de friction de l’organisation actuelle.
63% des Directions des Ressources Humaines savent que le développement du digital améliore l’expérience collaborateur, selon le baromètre « Digital & RH » Sopra HR Software/L'Usine Digitale 2020. La démarche doit être cohérente avec l’ensemble des politiques RH menées, mais également avec l’ambiance interne et la compréhension du projet global d’entreprise.
Les DRH au cœur de la maîtrise d'ouvrage de cette transformation
Si la transformation digitale s’est imposée durant ces dernières années, la période du confinement a montré que c'était à présent une question de survie pour les entreprises. Les DRH ont fait beaucoup pour faire évoluer les choses. Pourtant, toujours selon le baromètre « Digital & RH » Sopra HR Software/L'Usine Digitale 2020, les fonctions RH se dévalorisent ou sous-estiment leurs actions en la matière. Parmi les explications, le niveau d’exigence s’est accentué, puisque le digital RH permet de livrer la promesse de la marque employeur à chaque collaborateur.
De la même façon, chaque DRH espère faire vivre une expérience d’apprentissage exceptionnelle ! Ici, la question des outils et de leur fiabilité occupe une place importante. Les services RH ne doivent pas se transformer en DSI, et inversement, ils doivent garder la maîtrise d’œuvre et ne pas laisser les services informatiques s’approprier des sujets comme les données RH. Ces dernières sont précieuses. Elles offrent à l’équipe RH des informations déterminantes pour anticiper les besoins de main d’œuvre en fonction des mouvements saisonniers ou des rythmes de consommation. Elles permettent de savoir quel collaborateur est disponible et quelles sont ses compétences pour lui confier une mission. Les DRH peuvent ainsi aider les managers à mieux comprendre et gérer leurs équipes.
Dit autrement, le digital doit être vu comme un formidable outil de collecte d’informations, mais aussi de communication. En 2017, une étude Markess - Sopra RH mettait déjà en avant ce sentiment chez les DRH : 64% d’entre eux estimaient que le digital favorisait le partage et la collaboration. De même, 59% reconnaissaient qu’il permettait de proposer des services qui étaient adaptés aux attentes. Les outils proposés doivent s'utiliser en dehors de l’entreprise, tout en respectant le droit à la déconnexion. Ce point ne négocie pas. Cette approche nomade est déterminante pour les activités de retail. Quel que soit le collaborateur, quelle que soit sa localisation, il doit pouvoir accéder aux informations dont il a besoin, mais aussi être averti en même temps que tous les collaborateurs, et pouvoir interagir. De la sorte, au-delà de faciliter le quotidien, le digital aide à maintenir le sentiment d’appartenance, même entre des équipes distantes entre elles.
