Aujourd'hui, la question n’est plus de savoir si l’entreprise a besoin, ou pas, de collaborateurs engagés. C’est incontournable pour réussir le développement des activités. Charge à la fonction RH d'établir les bons indicateurs pour suivre le niveau réel d’implication du personnel. Voici lesquels.
La satisfaction des clients en ligne de mire
L’engagement des salariés pèse énormément dans la progression du chiffre d’affaires. Il permet à l'entreprise d’apporter un niveau de satisfaction renforcé à ses clients. Ainsi, on peut considérer qu’il entre dans les paramètres de compétitivité vis-à-vis des concurrents. Bien sûr, cela touche aussi l’image de l’entreprise auprès de futurs talents. En période de pénurie de main-d'œuvre, la satisfaction des collaborateurs pèse pour beaucoup, mais pas seulement. Les clients peuvent d’une certaine manière sanctionner une démarche managériale notoirement contraire aux valeurs qu’ils défendent.
La DRH dispose de nombreuses données RH permettant de mesurer le niveau d’engagement du personnel. Parmi elles, deux sont de toute première importance. D’un côté, il y a le turnover. S’il ne doit pas être à zéro, il ne doit pas non plus dépasser a minima la moyenne du secteur, et dans l’idéal rester inférieur à 5%. Mais ce seuil doit être analysé à travers le temps afin de remarquer si en tendance il baisse ou il augmente. Et dans le cas d’une hausse, il convient d’aller dans la précision et de détecter si cela concerne tous les services ou une équipe en particulier.
D’un autre côté, il y a le taux d’absentéisme. Hors impact covid-19, comme pour le turnover, il marque la présence d’un mal-être, surtout s’il concerne une équipe ou une partie du personnel. Et lorsqu’il se traduit par un arrêt de travail court ou long, il montre que le poste de travail ou le relationnel pose problème. Encore plus si l’absence n’est pas isolée.
Engagement des collaborateurs : une addition de comportements volontaires et optimistes
Si départs et absences imprévues sont des marqueurs forts de désengagement, d’autres données et comportements vont en revanche l’appuyer. Il y a par exemple le volontarisme à se former, ou répondre positivement à une sollicitation comme le remplacement impromptu d’un collègue.
Cela peut aussi être détecté à travers les horaires d’arrivée et de départ, sans tomber dans le présentéisme. Sauf situation personnelle particulière, si un collaborateur change de comportement, arrive plus tard ou plus tôt, part un peu avant ou compte ses heures, il y a sans doute nécessité d’échanger pour connaître la nature des difficultés.
Dernier signal intéressant : la manière dont la charge de travail évolue. Là encore, si un personnel montre qu’il est nécessaire de prendre de plus en plus de temps pour une mission, ou marque de la réprobation face à une montée de charge exceptionnelle ou laisse s’accumuler du retard alors que cela n’était pas dans ses habitudes, c’est un signal de désengagement.
L’importance d’un feedback régulier et informel
Si ces données objectives sur le comportement des salariés permettent d’apporter un regard sur leur niveau d’engagement, elles ne sont pas suffisantes pour en saisir toutes les composantes. L’engagement prend plusieurs formes qui ne sont pas toujours quantifiables et explicites ! Pour bien mesurer la profondeur de l’engagement, les échanges lors de l’entretien annuel avec le manager vont être éclairants. Il ne s’agit pas seulement de détecter un mal-être, mais d’écouter l’ensemble des points d’insatisfaction :
- le niveau de reconnaissance du travail accompli ou de la fonction occupée ;
- le degré d’autonomie accordée pour mener la mission confiée ;
- les ressentis dans les relations humaines et sociales entre collègues, avec le manager, la direction, et le client si relation directe ;
- la capacité à pouvoir faire des erreurs ;
- la qualité de l’entraide et de l’écoute dans l’entreprise ;
- l’adéquation entre les valeurs de l’entreprise et les valeurs personnelles de l’employé ;
- la montée en compétence et la prise de responsabilité ;
- l'accompagnement managérial.
Pour tous ces points, chaque collaborateur ne va pas forcément se sentir à l’aise pour exprimer clairement son opinion, par peur que cela ne le desserve. Ce qui n’enlève pas l'importance du feedback. Bien au contraire, un engagement de qualité repose sur des interactions non pas annuelles et formalisées, mais des échanges courts, impromptus et réguliers. Cela évite l’accumulation de non-dits et de frustration.
En complément de l’entretien annuel et d’un feedback adapté, la fonction RH doit arriver à objectiver les propos des salariés et permettre que la parole de chacun se libère. L’usage de questionnaires ou d’audit social répond à ce besoin. Dès lors que les réponses sont anonymisées, et qu’il n’y a aucune possibilité de tracer qui a répondu quoi, l’entreprise peut réellement mesurer l’ensemble des facteurs de l’engagement des collaborateurs, et savoir lesquels posent des difficultés. Ce regard introspectif à 360 degrés doit être réalisé régulièrement, et au moins quelques semaines après un changement, ou à défaut une fois par an. La DRH dispose alors d’un excellent thermomètre pour savoir si les collaborateurs restent en phase avec l’évolution du projet d’entreprise.
La mesure du niveau d’engagement constitue un pilier déterminant sur la manière dont l’entreprise gère ses ressources humaines. Cependant, d’un point de vue économique, les effets à en attendre ne vont pas être immédiats... C’est une démarche de long terme qui s’imbrique parfaitement dans la volonté d’une organisation d’avoir une responsabilité sociale et environnementale exemplaire. L’entreprise crée son propre niveau de résilience, elle s’arme pour résister mieux que ses concurrents à toute crise. Car c’est bien pendant les tempêtes que l’on mesure tout particulièrement l’importance de l’engagement pour faire face et assurer l’avenir. La crise sanitaire en est une très belle illustration dans tous les domaines : du facility management à la restauration collective, en passant par l'hôtellerie, le retail ou encore la grande distribution, l’implication des salariés a permis de faire le dos rond et de repartir vite et fort.
