D’une manière ou d’une autre, le secteur de la restauration commerciale sera amené à rouvrir en totalité. Sans attendre la fin des restrictions liées à la COVID-19, les DRH et les directeurs des opérations doivent s’y préparer et se préoccuper des collaborateurs qui seront sollicités. Clairement, le projet de réouverture des restaurants sera d’autant plus réussi qu’il devra être planifié le plus tôt possible. Notre décryptage.
Engager la relance de l’activité de restauration collective
Selon un sondage d’Arla Pro, les professionnels de la restauration s’attendent à une reprise partielle de leur activité dans les prochaines semaines. Toutefois, elle va s’opérer avec des équipes moins staffées. En effet, ils attendent que la facturation de leurs clients génère assez de trésorerie pour pouvoir remettre tout le monde au travail, voire embaucher à nouveau.
Même si le quart des professionnels interrogés dit qu’il ne devrait pas survivre à la crise sanitaire et économique, l’espoir de jours bien meilleurs subsiste. Il s’appuie sur un fait concret et indiscutable : en juin 2020, lors du premier déconfinement, 76% des Français ont retrouvé le chemin de leurs restaurants favoris, selon le baromètre de Food Service Vision.
Chaque restaurateur espère donc pouvoir revivre cette tendance, et de façon durable. Encore faut-il être prêt, aussi bien pour la direction que pour les collaborateurs. Cet élan place les DRH en première ligne pour qu’aucun accroc en termes de staffing ne perturbe cette reprise.
Chaque crise apporte sa nouvelle donne. Entre le click and collect, la livraison à domicile et la fermeture totale, les restaurateurs et leurs équipes se sont adaptés et vont devoir s’y appliquer à nouveau lors de la réouverture de l’établissement ! Outre des opérations de base comme la désinfection des locaux et matériels, il va falloir rétablir la confiance et leurs habitudes opérationnelles. Et en particulier auprès du personnel qui se trouve au chômage partiel depuis plusieurs mois. Le responsable RH pourra s’appuyer sur des relais sociaux comme le représentant du personnel ou les partenaires sociaux par des échanges formels ou informels.
Développer l’adaptabilité des équipiers hôteliers
Ici, l’objectif nous semble être d’éviter les absences, le turnover, la démotivation voire les risques de dépression. Et tout simplement être certain des équipiers sur lesquels repose le planning. Clairement, l’optimisation du personnel à mobiliser et mobilisable ne va pas générer une période facile pour chaque restaurant. Pourtant, réussir cette période challengeante pour l’organisation, et des compétences à détenir, peut accroître la considération entre le patron et ses employés, et par ricochet assurer une satisfaction renforcée des clients.
Or, la reprise s’effectuera d’autant mieux que les responsables RH et les managers auront gardé un contact régulier avec chaque équipier durant l’arrêt du travail. Si la démarche n’a pas été parfaite ou oubliée, il n’est pas trop tard pour renouer les liens en impliquant chacun dans le collectif et le rassurant quant à son avenir dans l’entreprise. C’est-à-dire en associant les collaborateurs à la préparation de la reprise. L’écoute et l’échange vont être cruciaux. Ils seront le socle de la nouvelle relation d’équipe dont aura besoin le restaurant, tant en salle qu’en cuisine, pour se relancer et fidéliser les clients.
Avant même la réouverture, la formation et la communication deviennent donc des ressorts essentiels pour maintenir la motivation des salariés. Par exemple, le dirigeant peut également rédiger régulièrement un message à destination de ses salariés pour évoquer tant l'actualité que le sens du travail et du service dans l'entreprise.
L’implication dans un projet collectif, par des ateliers ou séminaires, peut s’avérer gagnante : en petits groupes en présentiel ou avec tout le monde via des outils d’animations en distanciels. Autre exemple : prendre l’avis et faire participer tous les collaborateurs pour revoir :
- la décoration
- la nouvelle carte
- les horaires
- la composition des équipes.
Dans le flux des tâches à initier pour être prêt le jour J, il ne faut pas oublier de se revoir de plus en plus régulièrement, en présentiel, avant la date de réouverture. Ce peut être une évidence, mais il restera essentiel de recréer le lien social tant entre collègues qu’avec la hiérarchie – un peu à l’image du coach sportif qui entraîne son équipe. L’objectif vise ici à se faire à l’idée de revenir travailler et se remettre, sans conflit, dans les bonnes habitudes en tête, comme les contraintes d’horaires par exemple.
Du lien et du numérique pour rebâtir l’expérience client et l’expérience collaborateur
L’expérience numérique acquise par la crise s’avère aussi utile pour un restaurant commercial. Il peut servir pour se faire connaître ou entretenir du lien avec les réseaux sociaux, proposer des services de click and collect, mettre à disposition un menu digital, ou tout simplement gérer les livraisons. Cette expérience digitale peut aller plus loin et permettre de piloter de manière réactive sa main d'œuvre.
Dit autrement, le digital offre aussi à la restauration commerciale, comme pour d’autres activités économiques, une opportunité d’optimiser les besoins de staffing. En effet, la reprise peut générer une gestion en montagne russe en termes d’activité, matin, midi ou soir. La digitalisation de la gestion de personnel permet de ne pas subir cette incertitude qui a régné, règne et va encore régner même après un retour à une situation normale.
C’est pourquoi l’agilité et la souplesse seront de mise pour éviter tout problème. Pouvoir ajuster au mieux et en temps réel le besoin de personnel à l’activité du moment va constituer un avantage concurrentiel fort. Nous en sommes convaincus, le pilotage RH revêt ainsi une dimension particulière, notamment quant à la polycompétence, la mobilité et à la disponibilité des forces vives, salariés et occasionnels.
Sans surprise, les DRH se tiennent au cœur de l’action pour garantir une réouverture réussie d’un restaurant commercial ou d’un ensemble de restaurants. La crise leur a permis d’adopter ou de faire le constat d’un besoin de disposer de nouveaux outils pour organiser, suivre et anticiper les principaux événements qu’ils auront à gérer, voire à résoudre, pour tenir la date de la réouverture des établissements au public. Les enjeux sont nombreux. Citons la continuité de service et le réapprovisionnement dans un environnement complexe et incertain, l’adaptation de son offre et des espaces de consommation, la protection des employés et des convives… La fonction RH se doit de s’assurer que toutes les équipes suivent le même chemin, sont au fait de tous les changements et disponibles pour passer à l’action.
