Le 10 septembre dernier, Andjaro a eu le plaisir de participer à une table ronde dans le cadre du Retail Project organisé par l'Institut du Commerce Connecté. Dominique Schelcher, Président de Système U et Amélie Toursel, Exchange Leader chez Decathlon, échangeaient aux côtés de Quentin Guilluy, co-fondateur & CEO d’Andjaro, pour offrir leur vision de la meilleure expérience client possible. Car dans le secteur du retail, le moteur essentiel n’est autre que l’humain.
(Re)visionnez la table ronde ici :
Covid-19 : une piqûre de rappel pour le retail
Fonctionner en réseau : décentraliser la décision pour prioriser l’humain
La technologie et la formation pour recapitaliser sur l’humain
Covid-19 : une piqûre de rappel pour le retail
L’humain occupe une place primordiale dans la réussite d’une entreprise. C’est la démonstration faite par Dominique Schelcher, Président de Système U et Amélie Toursel, Exchange Leader chez Decathlon, lors d’une table ronde sur le Retail Project organisé par l'Institut du Commerce Connecté. Sans les humains, les défis posés par la crise de la Covid-19 n’auraient pas pu être relevés. Et pour la reprise en cours, ils restent le moteur d’un développement axé sur la meilleure expérience client. Le secteur du retail l’illustre parfaitement.
Même au plus fort de la pandémie et alors que les Français étaient immobilisés chez eux, les salariés de Système U ont continué de se lever tous les jours, à 4 heures du matin pour remplir les rayons des magasins. Car il n’y a pas eu d’arrêt d’activité pour l’enseigne. C’est toute la chaîne alimentaire qui a été au rendez-vous, animée par un engagement sans faille : servir les consommateurs au quotidien. Pour cela, tous ont accepté de changer leur façon de travailler du jour au lendemain.
Comme l’a souligné Dominique Schelcher, Président de Système U, la période a permis de revaloriser la nécessité du secteur alimentaire au quotidien. Une piqûre de rappel vecteur de reconnaissance et de sens justifiée pour les collaborateurs. Car s’impliquer dans des missions exigeantes (horaires décalés, pénibilité au travail...) repose non moins sur la reconnaissance du consommateur, le client final, que sur celle de son employeur.
Fonctionner en réseau : décentraliser la décision pour prioriser l’humain
Système U et Decathlon mettent en avant que leurs organisations ont rencontré moins de difficultés que les autres pour s’adapter au protocole sanitaire et envisager la suite de manière plus sereine. Pourquoi ? Les deux enseignes ont quitté la logique de la centralisation et de l'uniformisation des décisions sur tous les sites afin de gagner en efficacité. Ce changement de paradigme a demandé au top management de changer radicalement d’approche.
Amélie Toursel, Decathlon Exchange Leader, décrit très bien la transformation de la direction centrale de son groupe : elle a d’abord changé de nom en devenant « leaguing team » pour finir en une « helping team ». Tout est dit. La direction ne se place plus dans le discours du « il faut faire comme ça », mais dans le principe de la responsabilisation de chaque collaborateur et de chaque manager. Pour permettre l’agilité des équipes, la direction se doit d’apporter dans sa communication toutes les clés d’aide à la prise de décision sur le terrain, quel que soit le contexte. Cette flexibilité passe aussi par la réduction des niveaux de décisions. Mieux ! Chez Decathlon, la nouvelle organisation vise à remettre chaque individu en posture d’adulte à adulte et de sortir de tout lien de subordination pour être plus réactif et efficace.
La technologie et la formation pour recapitaliser sur l’humain
L’impact de la COVID-19 sur les finances des entreprises contraint à réduire coûts et investissements. Les entreprises ont tout intérêt à se concentrer sur leur cœur de métier, celui du service client, pour apporter la meilleure expérience aux consommateurs. Il est également question de mettre à profit les nouvelles technologies sur les autres tâches où les entreprises du retail n’ont probablement pas intérêt à se spécialiser pour se focaliser sur leur cœur de métier : gestion des salaires, monitoring des paiements, digitalisation des besoins de personnel pour plus de fluidité…
D’autant que l'incertitude ambiante demande de l'agilité. Ce besoin d’agilité n’est pas passager, puisque les comportements des consommateurs restent très difficilement prévisibles. Cela impacte donc les ressources humaines, la valorisation des salaires, la formation des salariés, et l'intégration dans le plan stratégique. Mais une certitude émerge : plus les salariés seront formés au contact avec les clients, quel que soit le canal, plus l’entreprise fidélisera la relation et augmentera son chiffre d’affaires.
Mettre l’humain au cœur de l’entreprise et du développement de l’activité est un axe stratégique fort, mais aussi pertinent économiquement. Ces derniers mois, il a été démontré qu’il était possible de faire des changements de comportement collectifs dès lors que le contexte était compris par l’ensemble des équipes. Une source d’inspiration pour les organisations qui font face à une résistance au changement alors qu’elles cherchent de la souplesse. Les témoignages de Système U et de Decathlon montrent que la confiance portée à chaque salarié en lui accordant plus de responsabilités dans ses missions est vecteur de bien-être pour lui et de croissance pour l’entreprise. Chaque collaborateur investi, car reconnu, produit une qualité de travail qui renforce la satisfaction client. La priorité en période de reprise.
