La 3e édition du Baromètre de l’expérience collaborateur pointe 4 principaux freins dans son application. Ils concernent l’ensemble des équipes d’une entreprise, et tout particulièrement celles du facility management. Nos recommandations pour une organisation des ressources humaines réactive et attentive dans un secteur exigeant. L’expérience collaborateur est au cœur des missions des DRH. Dans l’édition 2020 du Baromètre de l’expérience collaborateur, 61 % des DRH interrogés déclaraient être aux commandes d’un tel projet quand leur entreprise l’a initié. Cette démarche importe sans doute plus encore plus pour les équipes du facility management. Chaque jour, elles rendent le quotidien des collaborateurs le plus agréable possible : nettoyage des locaux, traitement du courrier, maintenance des ascenseurs ou du parc informatique, gestion de la sécurité… Des missions par nature confiées fréquemment à des prestataires extérieurs. Elles peuvent aussi amener une circulation des équipes entre les sites de l’entreprise.
Quel rôle pour la direction d’une entreprise dans l’expérience collaborateur ?
L’expérience collaborateur demande une approche globale, du premier au dernier jour de présence. Tout point de contact entre l’entreprise et le collaborateur vient peser positivement ou négativement sur les émotions individuelles. Ce qui structure l’organisation de l’entreprise dans toutes ses dimensions et son fonctionnement. Il apparaît peu étonnant que le comité de direction se saisisse du sujet. Toutefois, les DRH y voient un frein majeur. Deux chiffres viennent illustrer ce constat. D’un côté, seuls 35 % des équipes RH déclarent que leur entreprise traite le sujet. D’un autre côté, quand la démarche est initiée, 20 % des DRH soulignent que la direction générale la pilote à leurs dépens.
Ce frein peut être levé. Jusqu’à peu, la direction générale ne mesurait pas forcément toute la valeur que pouvait apporter la fonction RH à l’entreprise. Grâce à la crise sanitaire, elle a mesuré sa légitimité à piloter l’ensemble des sujets qui concernent les ressources humaines, y compris ceux qui sont transverses avec d’autres directions. L’expérience collaborateur en fait partie. Agiles, les équipes RH ont montré leur savoir-faire, tout particulièrement vis-à-vis des équipes de facility management : piloter à la fois les besoins de main d’œuvre de l’entreprise et les contraintes des collaborateurs. Une agilité qu’elles continuent d’appliquer.
Comment impliquer le management ?
Un autre enseignement : le Baromètre pointe les pièges dans lesquels les entreprises s’enferment. L’expérience collaborateur paraît être traitée uniquement au moment de l’onboarding. À tort, les directions estiment qu’une fois le collaborateur intégré ou onboardé, il n’est plus nécessaire d’accompagner, de lui accorder un temps d’écoute et d’ajuster ce qui doit l’être. Or, c’est particulièrement vrai pour le facility management, l’entreprise gagne à se soucier de chaque collaborateur tout au long de sa présence dans ses locaux ! On parle volontiers ici de considération et de reconnaissance qui entretiennent l’engagement, la motivation et la qualité de service.
L’implication du management s’impose. Véritable relai des DRH sur le terrain, son écoute, son observation et sa bienveillance livrent des informations précieuses pour proposer le bon message et le bon accompagnement au meilleur moment. Des gestes, mêmes futiles comme un encouragement, un aménagement d'horaires, un remplacement de matériel, une discussion autour d’un café… ou des gestes plus convenus comme des heures de récupération, une formation, une visibilité sur une prochaine mission, produisent des réactions positives démultipliées. Et dans le cas d’un contrat de prestation, c’est aussi un moyen de s’assurer de la bonne exécution de la mission et dans la totalité des termes convenus.
Que faut-il instaurer pour une culture du changement ?
La mise en place d’une démarche autour de l’expérience collaborateur amène des changements, tant dans l’encadrement des équipes RH que chez les collaborateurs. Or, le changement des habitudes génère un frein : toute évolution dans une entreprise est d’abord amorcée par une période de dialogue et d’accompagnement pour lever les réticences avant la mise en œuvre d'une nouvelle organisation.
Installer une culture du changement, ou a minima d’amélioration continue demande donc beaucoup d’efforts. Mais lorsqu’il s’agit de traiter de l'expérience collaborateur, la méfiance et les doutes des équipes peuvent être plus facilement surmontés. Comme il s’agit d’eux, ce sont plus la manière de faire et les premiers résultats, qui vont avoir un effet d’entraînement. Cela implique de troquer le superficiel pour l’authenticité, mettre les perceptions et les attentes au centre de l’écoute et des adaptations dans l’organisation et des missions proposées.
Comment organiser la mobilité des collaborateurs ?
Le dernier frein majeur mis en avant par le Baromètre de l’expérience collaborateur vient de la mobilité. Un aspect clé pour le facility management : pouvoir se déplacer facilement est crucial, surtout en cas d’horaires décalés. La crise a montré que la question du transport était prédominante dans le bien-être au travail. L’engouement pour le télétravail s’explique par le phénomène d’une distance croissante entre le domicile et le lieu de travail. L’absence de transport ou l'existence d’une offre très limitée a d’abord suscité de l'imagination. En effet, il n’est pas suffisant pour le facility management de s’appuyer sur des voitures de fonction et le remboursement de frais de transport. L’expérience collaborateur questionne justement les modes de transport, la durée des trajets et la facilité d’utilisation. La transformation digitale voit se développer des outils qui facilitent la mise en relation de collaborateurs qui habitent à proximité et qui peuvent covoiturer. D’autres suggèrent des services d’autopartage, de trajet à pied ou à vélo à plusieurs… Leur point commun : proposer un service, rendre agréable le trajet domicile-travail et renforcer le lien social.
Dans la mesure où le facility management participe à l’amélioration du quotidien de toute l’entreprise, les DRH ont tout intérêt à le cibler en premier. Les impacts peuvent être multiples. D’abord, il y a une élévation de la qualité du travail et par ricochet du bien-être des équipes. Ensuite, le turn-over peut être largement réduit. Enfin, cela permet de faciliter un déploiement général futur. Chacun aura déjà une vision sur sa mise en oeuvre et la comprendra lorsque la démarche s’appliquera à lui. L’usage des outils digitaux est aujourd’hui incontournable. Il apporte de la réactivité pour organiser les équipes avec une vigilance quant au bien-être et à la satisfaction des collaborateurs : la clé d'une expérience collaborateur réussie.
