Comment améliorer les performances commerciales et financières de l’entreprise tout en préservant une satisfaction client exigeante, en conservant - voire en développant - la motivation des collaborateurs, et en gérant une réduction de main d’œuvre ? C’est tout l’objectif (ambitieux !) du workforce management (WFM). Accompagné par la transformation digitale, il apporte l’agilité et la réactivité dont a besoin toute organisation pour s’adapter rapidement à l’évolution de son environnement. La crise sanitaire illustre bien cet enjeu déterminant pour la pérennité des activités. Les entreprises qui possédaient une parfaite connaissance de l'organisation et des moyens, notamment humains, dont elles disposaient pour répondre aux sollicitations des clients, ont été moins impactées et ont pu rebondir rapidement. Les autres paraissent avoir connu des dommages plus importants, dont les effets ont pu ternir l‘image de la marque, la confiance dans leur discours commercial et la motivation de leurs salariés.
Suivre les charges de travail et gérer les effectifs en temps réel
Avec le workforce management, les directeurs opérationnels et les managers disposent d’une vue d’ensemble sur le nombre d’heures travaillées nécessaire pour atteindre le niveau de chiffre d’affaires ciblé et le volume d’heures réellement réalisées par les équipes. S’il existe un écart, ils disposent des données adéquates pour comprendre comment s’est répartie la charge de travail au sein des équipes. Mieux, ils peuvent, à partir des emplois du temps de chaque collaborateur, anticiper les besoins de personnel. Par emploi du temps, il faut comprendre :
- les horaires de travail,
- les congés,
- les jours de repos,
- ainsi que quelques informations comme les indisponibilités liées à la vie de famille et au mode de transport utilisé pour se rendre au travail,
- les préférences exprimées par le salarié.
Dit autrement, de manière instantanée, il est possible de savoir qui travaille, quand et où. En associant les compétences requises pour chaque poste et celles identifiées pour chaque collaborateur, directeur opérationnel et manager se trouvent alors en capacité de gérer, en temps réel, la constitution de leur équipe, en fonction des priorités commerciales et financières. Ainsi, ils pilotent à la fois l’urgence du quotidien et la prévision des besoins en fonction du carnet de commandes et des périodes de l’année où la demande est soit plus forte, soit plus faible. Ce qui leur permet de maximiser le temps de travail de chaque collaborateur employé en CDI avant d’envisager le recrutement de ressources humaines complémentaires à travers des CDD ou des missions d’intérim. Derrière, ils prennent une part active dans la maîtrise des coûts liés aux contraintes légales et organisationnelles qui pèsent sur la masse salariale.
Mesurer les retours sur investissement pour l'entreprise
La maximisation des besoins de personnel au regard du niveau de l’activité menée par les managers va intéresser directement le directeur financier et la direction générale, puisque les effets sur les finances de l’entreprise sont visibles en seulement quelques semaines ! Le premier retour sur investissement de la workforce management porte donc bien sur une meilleure maîtrise des coûts salariaux. Ici, il est question d’éviter de faire appel à des renforts humains extérieurs alors qu’en interne des ressources sont disponibles et mobilisables. Ceci explique des gains substantiels sur la masse salariale sans mettre en danger l’avenir de l’entreprise comme dans le cas d’une réduction d’effectif. Cette dernière peut d’ailleurs empêcher la réalisation de chiffre d’affaires additionnel.
Un second ROI porte sur l’anticipation des problèmes rencontrés par les collaborateurs dans le déroulé de leur mission. Suivre les heures travaillées en théorie et au réel permet de détecter la présence d’incidents qui pourraient ralentir le bon déroulé du travail du salarié.. La situation peut être révélatrice d’une mauvaise organisation, d’une panne de matériel ou d’un impondérable comme une coupure d’électricité ou de connexion internet.
Le troisième ROI s’intéresse à la prise de décision de la direction générale. Grâce à une vue à 360 degrés sur ce qui se passe dans l’entreprise, y compris lorsqu’il y a plusieurs sites, elle peut modéliser ses projections d’activité. Elle peut savoir si la signature d’un nouveau client nécessite des recrutements supplémentaires, l’achat de matériel, la mise à disposition de nouveaux espaces comme l’ouverture d’un site. Le raisonnement fonctionne à l’inverse. En cas de baisse d’activité, temporaire ou à plus long terme, elle peut immédiatement évaluer l’impact sur la charge de travail et organiser la mise en place d’activité partielle ou de réduction d’effectifs. C’est ainsi que le WFM a permis de maximiser l’organisation des entreprises pendant la COVID-19, en ayant en ligne de mire le maintien de la santé financière de l’entreprise et le maintien de l’emploi.
Ces trois ROI ne sont que des exemples à titre d'illustration, car tous les indicateurs qui intéressent les dirigeants et les financiers sont impactés par toutes les améliorations et compréhensions des événements touchant l’entreprise. Même une entreprise, qui vit du commerce en magasin ou en ligne, y trouve un avantage. Le WFM apporte des éléments d’analyse sur les interactions omnicanales avec les clients pour organiser l’accueil, la livraison, ou encore l’après-vente. Le point fort est ce regard, en temps réel, qui permet de réajuster sans attendre et limiter l’impact d’un phénomène négatif sur l’activité de l’entreprise.
Renforcer l'engagement des collaborateurs grâce au Workforce Management
En période de crise, l’engagement des collaborateurs peut être perçu comme un sujet secondaire au regard des actions à mener pour la santé financière et économique de l’entreprise. En fait, c’est un jugement erroné. Le danger pour l’entreprise, et encore plus dans les périodes compliquées comme celle de la crise sanitaire, est de faire face à un turnover qui augmente ou se trouve à un niveau excessivement élevé. Cela représente déjà un coût conséquent dont l’entreprise a tout intérêt à se passer.
Il est aussi question d’efficacité et de qualité dans le travail accompli des salariés. Le WFM, sans coût supplémentaire, vient responsabiliser chaque salarié. En effet, il peut librement échanger ses disponibilités avec un autre équipier sans que cela entraîne un dysfonctionnement dans la chaîne managériale et la réalisation de la prestation. Dans la même logique, l’entreprise peut aussi donner plus de liberté dans les horaires de travail. Puisque tout est enregistré, elle sait précisément qui est là ou non. Par ailleurs, elle peut lancer des sollicitations sur les créneaux où elle aurait besoin de plus de monde, quitte à être un peu ferme.
Cette souplesse de quelques clics apporte un réel confort puisque chaque salarié garde la main sur son planning et l’équilibre entre sa vie professionnelle et personnelle. C’est surtout un acte fort de confiance que l’entreprise accorde. En retour, le collaborateur y voit une forme de reconnaissance de son professionnalisme, il se sent plus heureux, ce qui l’amène à donner le meilleur de lui-même. Et derrière, c’est la relation client qui se bonifie : le salarié marque plus d’attention, les clients montrent une plus grande satisfaction et leur panier d’achats augmente.
Le workforce management donne une force et une robustesse à l’entreprise, qui se démarque de ses concurrents. Il fédère l’ensemble des collaborateurs en permettant la synchronisation des informations de tous les services. Dit autrement, l’entreprise améliore l’efficience de son organisation en maximisant le partage d’informations en temps réel. Il permet de comprendre les réussites et pointe les zones d’améliorations pour maintenir la performance économique de l’entreprise tout en contribuant à la qualité de vie au travail, en présentiel ou à distance, et au maintien de l’emploi.
